Membangun efektifitas pelayanan publik
melalui Mall Pelayanan Publik
Dinamika perkembangan zaman memaksa semua negara di dunia untuk terus
melakukan transformasi terhadap tata kelola pemerintahan yang dituntut semakin
profesional, cepat, efektif, adaptif untuk menjawab kebutuhan masyarakat.
Indonesia sendiri yang tumbuh dalam era demokratisasi, juga memasuki era
digitalisasi dan virtualisasi, serta memiliki proyeksi menjadi the big five
state in the world. Reformasi birokrasi sebagai arus utama pendorong gelombang
revolusi tata kelola pemerintahan tidak lagi hanya untuk mengontrol jalannya
birokrasi dan menghadirkan pelayanan. Namun juga harus bergerak untuk mengubah
paradigma para administrator publik untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek
terdepan dan prioritas. Dan memposisikan pemerintah sebagai representasi
publik, serta membangun institusi publik yang berintegritas, responsif melayani
dan aktif memberdayakan masyarakat untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan
implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat maupun daerah.
Dimana selama ini masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses
pemberian layanan kepada masyarakat. Menjembatani kondisi tersebut, beberapa
pemerintah daerah berlomba-lomba bersaing dan berupaya memberikan pelayanan
yang terbaik kepada masyarakat. Namun seringkali upaya tersebut masih belum
memberikan hasil yang maksimal sehingga pada akhirnya tidak solutif dan
terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses pelayanan kepada masyarakat.
Denhardt dan. Denhardt, dalam bukunya mengungkapkan bahwa salah satu agenda
reformasi yang dijalankan oleh beberapa negara maju, adalah dengan menguatkan
hubungan antara institusi publik dengan pelanggannya (masyarakatnya) sebagai
“mekanisme transaksi pasar yang melahirkan suatu komoditas kepentingan
bersama”. Melalui konsep yang ditawarkan, dapat dicermati bahwa konsep the
new public management dalam administrasi negara sudah hadir. Dia telah
mengelaborasi sentuhan maupun pendekatan pelayanan negara yang lebih demokratis
(lebih meningkatkan kepercayaan publik), menjembatani harapan dan keinginan
warga, memberikan ruang bagi keterlibatan sosial dalam pemerintahan, menyegarkan
kembali birokrasi publik, membangkitkan legitimasi bagi pemerintahan, serta
melahirkan konsep the new public service.
Sebagaimana kita ketahui, selama
ini masih banyak kekurangan dari penyedia layanan publik sebagaimana yang dirumuskan
dalam seminar evaluasi kualitas pelayanan publik dinyatakan bahwa terdapat
beberapa permasalahan dalam pelayanan publik. Diantaranya masih sedikit
instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur,
dan adanya kejelasan. Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia
layanan yang masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas
dalam menyediakan pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum
ada sehingga kurang efektif dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat
yang sedang mengakses pelayanan. Saat ini hanya beberapa penyedia layanan yang
telah memiliki durasi waktu pemberian layanan seperti perpanjangan surat
kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu pengurusan pelayanan.
Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas
pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai
dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik;
Masih ada penyedia layanan yang
bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara,
memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada
penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta
sesuai kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi,
antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer, internet
sehingga pada saat pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat,
layanan tidak dapat diberikan karena tidak ada koneksi jaringan. Mal Pelayanan
Publik MPP pada dasarnya merupakan pengintegrasian pelayanan publik dari daerah
dengan berbagai pelayanan publik instansi pemerintah pusat, BUMN dan kalau
mungkin swasta, boleh jadi merupakan model pelayanan terpadu generasi ketiga.
Generasi pertama adalah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (PTSP), dan kini MPP. Konsep MPP ini terinspirasi dari
Public Service Hall (PSH) yang ada di Georgia, yakni pusat pelayanan terpadu
dan terintegrasi, baik antar kementerian maupun dengan pemerintah lokal. Sejak
tahun 2018, Kementerian PANRB terus mendorong sejumlah pemda untuk menerapkan
konsep MPP di daerahnya. Mempelajari hal itu, lalu disesuaikan dalam konteks
indonesia, Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang
lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta
dalam satu tempat.
Bahkan menyatukan pelayanan
publik lintas kewenangan yang pada umumnya sulit dilakukan karena struktur
birokrasi di Indonesia yang sangat besar. Deputi Bidang Pelayanan Publik Diah
Natalisa mengatakan, saat ini MPP sudah terbangun di sejumlah daerah, antara
lain Kota Batam, Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi, Kabupaten Banyuwangi, Kota
Denpasar, Kabupaten Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten Tomohon, dan Kota
Bitung. Dikatakan, pembangunan MPP sejalan dengan kebijakan Gerakan Indonesia
Melayani, yang tertuang dalam Instruksi Presiden No. 12/2016. Dalam hal ini,
Kementerian PANRB mendapat mandat untuk mengkoordinasikan Program Gerakan
Indonesia Melayani (GIM), sebagai bagian dari Gerakan Nasional Revolusi Mental
(GNRM), yang meliputi lima Gerakan. Empat gerakan lainnya adalah Gerakan
Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia Tertib, Gerakan Indonesia Mandiri, dan
Gerakan Indonesia Bersatu. Kehadiran Mal Pelayanan Publik, juga tidak
mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), justru ini
keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa pula mematikan pelayanan yang
sudah ada sebelumnya.
Sebab PTSP di daerah sebenarnya
sudah berjalan baik (melalui kerangka 7 regulasi PP nomor 18/ 2016 tentang
perangkat daerah). Namun, ada kendala yang perlu disempurnakan, antara lain
sebagian besar perizinan bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi
kelambatan proses; beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi
ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi
temuan lembaga pengawasan. Oleh karena itu, Kemenpan RB mendorong penuh upaya
penyederhanaan perizinan melalui satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang
juga bernama — one single submission tersebut, dan juga memang sejalan dengan
pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-government) sebagaimana
perpres nomor 95/ 2018. Hingga sekarang, tahapannya masih pada identifikasi
terhadap bentuk proses bisnis dan tata kelola data lintas instansi yang
mengintegrasikan karakter format dan definisi data yang berbeda; integrasi
layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa aplikasi ulang;
serta pembentukan arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi integrasi
pelayanan publik. Berdasarkan evaluasi, pemerintah provinsi, kabupaten, dan
kota, juga semakin berlomba untuk membangun Mal Pelayanan Publik. Mal Pelayanan
Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik
tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong
kemudahan berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi
makro.
Melalui MPP, pola pikir yang ego
sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada
komitmen melayani masyarakat. Bahkan, MPP mampu menjadi inkubator bagi
tumbuhnya pelayanan pemerintah yang 9 mengadopsi teknologi, serta menjadi
wahana leadership yang melahirkan para ASN teladan berjiwa hospitality. MPP
menjadi media untuk membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh, mempraktikkan
perubahan budaya kerja yang melayani, panggung untuk menampilkan wajah
birokrasi yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar
merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi
kepentingan dan kemakmuran masyarakat.
Soal : Mendeskripsikan
rumusan kasus dan/ atau masalah pokok, aktor yang terlibat dan persan setiap
aktornya berdasarkan konteks deskripsi kasus.
Jawaban:
Masih
banyak permasalahan pada pelayanan publik di Indonesia. Hal ini dipengaruhi
oleh Kompetensi SDM pada fasilitas pelayanan publik yang kurang profesional dan
sarana prasarana yang kurang memadai. Contohnya saja etika petugas yang kurang
ramah, tidak sopan dan tidak jelas dalam berbicara selain itu juga sarana
prasarana seperti antrian lansia/difabel, ruang laktasi, tempat bermain anak
kurang lengkap.
Segala
kekurangan itu dapat mempengaruhi output yang dirasakan oleh pengguna pelayanan
publik. Sehingga menimbulkan kekecewaan publik terhadap kinerja SDM yang
dianggap tidak berkompeten, pelayanan yang terlampau lama, antrean yang
membludak dan tidak transparannya pelayanan yang memungkinkan terjadinya KKN
agar mendapat prioritas.
Beberapa
tempat pelayanan publik juga belum memiliki SOP (standar operasional pelayanan)
atau alur pelayanan yang jelas sehingga pengguna kebingungan berkas apa saja
yang harus dibawa ketika mengurus administrasi dan bagaimana alur proses
pembuatannya.
Dalam
pelaksanaannya terdapat berbagai pihak atau aktor yang terlibat. Yang pertama
adalah pemerintah pusat. Pemerintah pusat merupakan pemangku kebijakan,
sehingga ketika pusatnya sudah bermasalah, maka aktor atau pihak di bawahnya
akan sulit untuk memperbaiki kualitas dan transparansi pelayanan publik. Dalam
hal ini diwakili oleh Kemenpan RB. Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan
Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan pelayanan dari
pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat. Kemudian yang kedua
adalah pemerintah daerah.
Pemerintah
daerah kabupaten/kota merupakan aktor pelaksana birokrasi dari pemerintah
pusat. Walaupun pemerintah daerah merupakan pelaksana, tapi pemerintah daerah
tetap memiliki kewenangan untuk memilih, akankah pelayanan publik dikemas
dengan tampilan yang akuntabel atau dikemas dengan hal-hal yang bertentangan
dengan nilai dasar ASN.
Pemda
mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol
dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan.. Selanjutnya
petugas pemberi layanan. Petugas pemberi layanan merupakan lembaga maupun
seseorang yang berhadapan langsung dengan konsumen. Dalam pelayanannya, seorang
pelayan publik harus menaati SOP yang berlaku, memiliki etika publik yang baik,
tidak melakukan KKN dan menghindari hal-hal yang menyeleweng dari nilai-nilai
dasar ASN.
Soal : Melakukan
analisis terhadap : A. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap nilai-nilai
dasar PNS, dan Pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan NKRI oleh setiap
aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus. B. Dampak tidak
diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang kedudukan dan peran
PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus
Jawaban:
A.
Sistem pelayanan publik perlu diterapkan sesuai nilai-nilai dasar ASN yakni
akuntabilitas, nasionalisme, etika publik, komitmen mutu, serta anti korupsi.
Pelayanan publik yang baik seharusnya dapat dipertanggungjawabkan dalam
berbagai aspeknya. Tidak adanya data palsu merupakan suatu keharusan.
Pertanggungjawaban
akan mudah diberikan ketika pelayanan publik dilakukan secara transparan dan
tidak ada hal yang ditutup-tutupi. Ketika pelayanan publik sudah dilaksanakan
sesuai SOP, maka lembaga pelayanan publik tersebut sudah mampu mewujudkan
keinginan dan cita-cita masyarakat. Masyarakat akan lebih merasa dihargai
ketika masyarakat mampu menyampaikan review terhadap lembaga pelayanan publik
tersebut.
Pelayanan
publik saat ini sudah menerapkan penilaian masyarakat sebagai tolok ukur baik
tidaknya pelayanan suatu lembaga. SOP juga berlaku untuk pegawai pelayanan
publik yang harus melayani publik dengan keramahan serta etika yang baik.
Kesopanan, keramah-tamahan harus diterapkan karena ini akan sejalan dengan
nilai-nilai ASN. Hal ini juga merupakan suatu usaha untuk menjaga mutu yang
harus dijaga. Sehingga masyarakat akan percaya pada pemerintahnya.
Yang
paling penting, dalam suatu lembaga pelayanan publik harus menghindari adanya
korupsi. Karena korupsi dapat dilakukan oleh siapa saja selama masih ada
kesempatan dan peluang, maka kesadaran penuh dan karakter yang kuat, sangat
diperlukan dalam pelayanan publik agar terhindar dari korupsi. Namun pada
penerapannya, masih ada pelayanan publik yang masih suka memalsukan data sehingga
tidak dapat mempertanggungjawabkan hal yang dikerjakan. Selain itu, karena SDM
yang buruk, pelayan publik masih ada yang etikanya tidak baik.
Misalnya
tidak ramah, memakai kalimat yang tidak sopan, serta berperilaku tidak baik
dihadapan publik. Selanjutnya, tidak diperhatikannya sarana dan prasarana yang
akhirnya hanya memberatkan masyarakat yang mustinya dimudahkan oleh pelayanan
publik menjadi berbelit-belit.
B.
Ketika suatu pelayanan publik tidak menerapkan nilai-nilai dasar ASN dengan
baik, hal ini dapat mengakibatkan hilangnya kepercayaan dari masyarakat.
Pelayanan yang diberikan pun tidak efektif karena sarana prasarana, etika
publik, serta SOP yang tidak diterapkan. Pada akhirnya yang dirugikan tidak
hanya lembaga pelayanan publik saja namun juga masyarakat yang harusnya
dilayani dengan baik. Efeknya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah
menjadi menurun dan tingkat kesadaran masyarakat dalam hal administratif
berkurang karena enggan berurusan dengan pelayanan publik. Dalam beberapa kasus
juga sering terjadi kekerasan fisik karena pengguna layanan publik merasa
tersinggung dengan sikap petugas pelayanan yang dianggap tidak baik atau
cenderung menghina
Soal : Mendeskripsikan
gagasan-gagasan alternatif pemecahan masalah berdasarkan konteks deskripsi
kasus
Jawaban:
Melalui
mal pelayanan publik, Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan
perizinan melalui satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang bernama one
single submission. Hal ini sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis
elektronik (e-government).
Mal
Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan
publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan, dan dampaknya adalah
kemudahan dalam mengurus ijin usaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro
maupun ekonomi makro. Melalui MPP, pola pikir antar instansi diubah menjadi
kerja bersama yang berfokus pada komitmen melayani masyarakat.
MPP
juga mampu menjadi sarana untuk mengembangkan pelayanan publik yang lebih
kekinian yakni menggunakan teknologi dan mampu melahirkan ASN yang memiliki
integritas serta komitmen untuk melayani publik. MPP menjadi media untuk
membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh. Mempraktikkan perubahan budaya
kerja yang bertujuan untuk melayani, tempat untuk menampilkan wajah birokrasi
yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar merepresentasikan
kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan kemakmuran
masyarakat.
Selain
itu perlu adanya pendidikan dan pelatihan pelayanan publik secara berkala
kepada petugas MPP guna menjaga kenyamanan pengguna layanan. Optimalisasi
standar pelayanan seperti pemasangan banner prosedur pelayanan, adanya
fasilitas antrian untuk difabel dan lansia, ruang laktasi, tempat bermain anak,
peningkatanan jaringan internet dan sistem yang terintegrasi dengan baik
www,helmykediri.com
