Tugas Evaluasi Akademik

 

Membangun efektifitas pelayanan publik melalui Mall Pelayanan Publik

               Dinamika perkembangan zaman memaksa semua negara di dunia untuk terus melakukan transformasi terhadap tata kelola pemerintahan yang dituntut semakin profesional, cepat, efektif, adaptif untuk menjawab kebutuhan masyarakat. Indonesia sendiri yang tumbuh dalam era demokratisasi, juga memasuki era digitalisasi dan virtualisasi, serta memiliki proyeksi menjadi the big five state in the world. Reformasi birokrasi sebagai arus utama pendorong gelombang revolusi tata kelola pemerintahan tidak lagi hanya untuk mengontrol jalannya birokrasi dan menghadirkan pelayanan. Namun juga harus bergerak untuk mengubah paradigma para administrator publik untuk menempatkan masyarakat sebagai aspek terdepan dan prioritas. Dan memposisikan pemerintah sebagai representasi publik, serta membangun institusi publik yang berintegritas, responsif melayani dan aktif memberdayakan masyarakat untuk terlibat langsung dalam pengaturan dan implementasi berbagai kebijakan publik di tingkat pusat maupun daerah.

               Dimana selama ini masih banyak permasalahan dalam kegiatan dan proses pemberian layanan kepada masyarakat. Menjembatani kondisi tersebut, beberapa pemerintah daerah berlomba-lomba bersaing dan berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Namun seringkali upaya tersebut masih belum memberikan hasil yang maksimal sehingga pada akhirnya tidak solutif dan terkadang menimbulkan kerumitan dalam proses pelayanan kepada masyarakat. Denhardt dan. Denhardt, dalam bukunya mengungkapkan bahwa salah satu agenda reformasi yang dijalankan oleh beberapa negara maju, adalah dengan menguatkan hubungan antara institusi publik dengan pelanggannya (masyarakatnya) sebagai "mekanisme transaksi pasar yang melahirkan suatu komoditas kepentingan bersama". Melalui konsep yang ditawarkan, dapat dicermati bahwa konsep the new public management dalam administrasi negara sudah hadir. Dia telah mengelaborasi sentuhan maupun pendekatan pelayanan negara yang lebih demokratis (lebih meningkatkan kepercayaan publik), menjembatani harapan dan keinginan warga, memberikan ruang bagi keterlibatan sosial dalam pemerintahan, menyegarkan kembali birokrasi publik, membangkitkan legitimasi bagi pemerintahan, serta melahirkan konsep the new public service.    

              Sebagaimana kita ketahui, selama ini masih banyak kekurangan dari penyedia layanan publik sebagaimana yang dirumuskan dalam seminar evaluasi kualitas pelayanan publik dinyatakan bahwa terdapat beberapa permasalahan dalam pelayanan publik. Diantaranya masih sedikit instansi yang wajib memberikan layanan yang berstandar operasional prosedur, dan adanya kejelasan. Masih ada beberapa instansi penanggung jawab dan penyedia layanan yang masih belum mempunyai SOP berupa alur dan prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan. Aspek durasi waktu pemberian layanan masih belum ada sehingga kurang efektif dan efisien serta dapat merugikan waktu masyarakat yang sedang mengakses pelayanan. Saat ini hanya beberapa penyedia layanan yang telah memiliki durasi waktu pemberian layanan seperti perpanjangan surat kendaraan yang sudah memiliki standar SOP dan durasi waktu pengurusan pelayanan. Dalam konteks pemberian pelayanan, seringkali ditemukan ketidakmampuan petugas pemberi layanan disebabkan karena kompetensi yang rendah serta kurang sesuai dengan pekerjaan untuk menyediakan pelayanan yang baik;

              Masih ada penyedia layanan yang bersikap kurang ramah, kurang sopan atau tidak jelas dalam berbicara, memberitahukan suatu informasi dengan tidak ramah/santun. Selain itu masih ada penyedia layanan masih belum menggunakan sarana prasarana yang layak serta sesuai kebutuhan konsumen, misalnya sarana khusus bagi difabel, ruang laktasi, antrian khusus bagi lansia, dan sistem konektivitas jaringan komputer, internet sehingga pada saat pengurusan layanan yang membutuhkan koneksi server pusat, layanan tidak dapat diberikan karena tidak ada koneksi jaringan. Mal Pelayanan Publik MPP pada dasarnya merupakan pengintegrasian pelayanan publik dari daerah dengan berbagai pelayanan publik instansi pemerintah pusat, BUMN dan kalau mungkin swasta, boleh jadi merupakan model pelayanan terpadu generasi ketiga. Generasi pertama adalah Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA), kemudian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), dan kini MPP. Konsep MPP ini terinspirasi dari Public Service Hall (PSH) yang ada di Georgia, yakni pusat pelayanan terpadu dan terintegrasi, baik antar kementerian maupun dengan pemerintah lokal. Sejak tahun 2018, Kementerian PANRB terus mendorong sejumlah pemda untuk menerapkan konsep MPP di daerahnya. Mempelajari hal itu, lalu disesuaikan dalam konteks indonesia, Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat.

              Bahkan menyatukan pelayanan publik lintas kewenangan yang pada umumnya sulit dilakukan karena struktur birokrasi di Indonesia yang sangat besar. Deputi Bidang Pelayanan Publik Diah Natalisa mengatakan, saat ini MPP sudah terbangun di sejumlah daerah, antara lain Kota Batam, Provinsi DKI Jakarta, Kota Bekasi, Kabupaten Banyuwangi, Kota Denpasar, Kabupaten Karangasem, Kota Surabaya, Kabupaten Tomohon, dan Kota Bitung. Dikatakan, pembangunan MPP sejalan dengan kebijakan Gerakan Indonesia Melayani, yang tertuang dalam Instruksi Presiden No. 12/2016. Dalam hal ini, Kementerian PANRB mendapat mandat untuk mengkoordinasikan Program Gerakan Indonesia Melayani (GIM), sebagai bagian dari Gerakan Nasional Revolusi Mental (GNRM), yang meliputi lima Gerakan. Empat gerakan lainnya adalah Gerakan Indonesia Bersih, Gerakan Indonesia Tertib, Gerakan Indonesia Mandiri, dan Gerakan Indonesia Bersatu. Kehadiran Mal Pelayanan Publik, juga tidak mendegradasi generasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), justru ini keistimewaannya MPP dapat memayungi PTSP tanpa pula mematikan pelayanan yang sudah ada sebelumnya.

              Sebab PTSP di daerah sebenarnya sudah berjalan baik (melalui kerangka 7 regulasi PP nomor 18/ 2016 tentang perangkat daerah). Namun, ada kendala yang perlu disempurnakan, antara lain sebagian besar perizinan bergantung pada dinas teknisnya sehingga terjadi kelambatan proses; beberapa pemda belum mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan. Oleh karena itu, Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang juga bernama -- one single submission tersebut, dan juga memang sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-government) sebagaimana perpres nomor 95/ 2018. Hingga sekarang, tahapannya masih pada identifikasi terhadap bentuk proses bisnis dan tata kelola data lintas instansi yang mengintegrasikan karakter format dan definisi data yang berbeda; integrasi layanan dan interoperabilitas data yang membutuhkan rekayasa aplikasi ulang; serta pembentukan arsitektur spbe untuk menyamakan cara pandang bagi integrasi pelayanan publik. Berdasarkan evaluasi, pemerintah provinsi, kabupaten, dan kota, juga semakin berlomba untuk membangun Mal Pelayanan Publik. Mal Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan dan akhirnya mendorong kemudahan berusaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro.

             Melalui MPP, pola pikir yang ego sektoral antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada komitmen melayani masyarakat. Bahkan, MPP mampu menjadi inkubator bagi tumbuhnya pelayanan pemerintah yang 9 mengadopsi teknologi, serta menjadi wahana leadership yang melahirkan para ASN teladan berjiwa hospitality. MPP menjadi media untuk membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh, mempraktikkan perubahan budaya kerja yang melayani, panggung untuk menampilkan wajah birokrasi yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat.

Soal : Mendeskripsikan rumusan kasus dan/ atau masalah pokok, aktor yang terlibat dan persan setiap aktornya berdasarkan konteks deskripsi kasus.

Jawaban:

Masih banyak permasalahan pada pelayanan publik di Indonesia. Hal ini dipengaruhi oleh Kompetensi SDM pada fasilitas pelayanan publik yang kurang profesional dan sarana prasarana yang kurang memadai. Contohnya saja etika petugas yang kurang ramah, tidak sopan dan tidak jelas dalam berbicara selain itu juga sarana prasarana seperti antrian lansia/difabel, ruang laktasi, tempat bermain anak kurang lengkap.

Segala kekurangan itu dapat mempengaruhi output yang dirasakan oleh pengguna pelayanan publik. Sehingga menimbulkan kekecewaan publik terhadap kinerja SDM yang dianggap tidak berkompeten, pelayanan yang terlampau lama, antrean yang membludak dan tidak transparannya pelayanan yang memungkinkan terjadinya KKN agar mendapat prioritas.

Beberapa tempat pelayanan publik juga belum memiliki SOP (standar operasional pelayanan) atau alur pelayanan yang jelas sehingga pengguna kebingungan berkas apa saja yang harus dibawa ketika mengurus administrasi dan bagaimana alur proses pembuatannya.

Dalam pelaksanaannya terdapat berbagai pihak atau aktor yang terlibat. Yang pertama adalah pemerintah pusat. Pemerintah pusat merupakan pemangku kebijakan, sehingga ketika pusatnya sudah bermasalah, maka aktor atau pihak di bawahnya akan sulit untuk memperbaiki kualitas dan transparansi pelayanan publik. Dalam hal ini diwakili oleh Kemenpan RB. Kemenpan RB menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Indonesia, yang lebih progresif memadukan pelayanan dari pemerintah pusat, daerah dan swasta dalam satu tempat. Kemudian yang kedua adalah pemerintah daerah.

Pemerintah daerah kabupaten/kota merupakan aktor pelaksana birokrasi dari pemerintah pusat. Walaupun pemerintah daerah merupakan pelaksana, tapi pemerintah daerah tetap memiliki kewenangan untuk memilih, akankah pelayanan publik dikemas dengan tampilan yang akuntabel atau dikemas dengan hal-hal yang bertentangan dengan nilai dasar ASN.

Pemda mengikat perizinan dengan sertifikasi ISO sehingga ada celah tidak terkontrol dan tidak transparan sehingga menjadi temuan lembaga pengawasan.. Selanjutnya petugas pemberi layanan. Petugas pemberi layanan merupakan lembaga maupun seseorang yang berhadapan langsung dengan konsumen. Dalam pelayanannya, seorang pelayan publik harus menaati SOP yang berlaku, memiliki etika publik yang baik, tidak melakukan KKN dan menghindari hal-hal yang menyeleweng dari nilai-nilai dasar ASN.

Soal : Melakukan analisis terhadap : A. Bentuk penerapan dan pelanggaran terhadap nilai-nilai dasar PNS, dan Pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dan NKRI oleh setiap aktor yang terlibat berdasarkan konteks deskripsi kasus. B. Dampak tidak diterapkannya nilai-nilai dasar PNS dan pengetahuan tentang kedudukan dan peran PNS dalam NKRI berdasarkan konteks deskripsi kasus

Jawaban:

A. Sistem pelayanan publik perlu diterapkan sesuai nilai-nilai dasar ASN yakni akuntabilitas, nasionalisme, etika publik, komitmen mutu, serta anti korupsi. Pelayanan publik yang baik seharusnya dapat dipertanggungjawabkan dalam berbagai aspeknya. Tidak adanya data palsu merupakan suatu keharusan.

Pertanggungjawaban akan mudah diberikan ketika pelayanan publik dilakukan secara transparan dan tidak ada hal yang ditutup-tutupi. Ketika pelayanan publik sudah dilaksanakan sesuai SOP, maka lembaga pelayanan publik tersebut sudah mampu mewujudkan keinginan dan cita-cita masyarakat. Masyarakat akan lebih merasa dihargai ketika masyarakat mampu menyampaikan review terhadap lembaga pelayanan publik tersebut.

Pelayanan publik saat ini sudah menerapkan penilaian masyarakat sebagai tolok ukur baik tidaknya pelayanan suatu lembaga. SOP juga berlaku untuk pegawai pelayanan publik yang harus melayani publik dengan keramahan serta etika yang baik. Kesopanan, keramah-tamahan harus diterapkan karena ini akan sejalan dengan nilai-nilai ASN. Hal ini juga merupakan suatu usaha untuk menjaga mutu yang harus dijaga. Sehingga masyarakat akan percaya pada pemerintahnya.

Yang paling penting, dalam suatu lembaga pelayanan publik harus menghindari adanya korupsi. Karena korupsi dapat dilakukan oleh siapa saja selama masih ada kesempatan dan peluang, maka kesadaran penuh dan karakter yang kuat, sangat diperlukan dalam pelayanan publik agar terhindar dari korupsi. Namun pada penerapannya, masih ada pelayanan publik yang masih suka memalsukan data sehingga tidak dapat mempertanggungjawabkan hal yang dikerjakan. Selain itu, karena SDM yang buruk, pelayan publik masih ada yang etikanya tidak baik.

Misalnya tidak ramah, memakai kalimat yang tidak sopan, serta berperilaku tidak baik dihadapan publik. Selanjutnya, tidak diperhatikannya sarana dan prasarana yang akhirnya hanya memberatkan masyarakat yang mustinya dimudahkan oleh pelayanan publik menjadi berbelit-belit.

B. Ketika suatu pelayanan publik tidak menerapkan nilai-nilai dasar ASN dengan baik, hal ini dapat mengakibatkan hilangnya kepercayaan dari masyarakat. Pelayanan yang diberikan pun tidak efektif karena sarana prasarana, etika publik, serta SOP yang tidak diterapkan. Pada akhirnya yang dirugikan tidak hanya lembaga pelayanan publik saja namun juga masyarakat yang harusnya dilayani dengan baik. Efeknya kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah menjadi menurun dan tingkat kesadaran masyarakat dalam hal administratif berkurang karena enggan berurusan dengan pelayanan publik. Dalam beberapa kasus juga sering terjadi kekerasan fisik karena pengguna layanan publik merasa tersinggung dengan sikap petugas pelayanan yang dianggap tidak baik atau cenderung menghina

Soal : Mendeskripsikan gagasan-gagasan alternatif pemecahan masalah berdasarkan konteks deskripsi kasus

Jawaban:

Melalui mal pelayanan publik, Kemenpan RB mendorong penuh upaya penyederhanaan perizinan melalui satu sistem aplikasi yang terintegrasi yang bernama one single submission. Hal ini sejalan dengan pembangunan sistem pemerintahan berbasis elektronik (e-government).

Mal Pelayanan Publik sebagai the new public service adalah jawaban bagi harapan publik tentang kemudahan perijinan, kecepatan pelayanan, dan dampaknya adalah kemudahan dalam mengurus ijin usaha, meningkatkan pertumbuhan industri mikro maupun ekonomi makro. Melalui MPP, pola pikir antar instansi diubah menjadi kerja bersama yang berfokus pada komitmen melayani masyarakat.

MPP juga mampu menjadi sarana untuk mengembangkan pelayanan publik yang lebih kekinian yakni menggunakan teknologi dan mampu melahirkan ASN yang memiliki integritas serta komitmen untuk melayani publik. MPP menjadi media untuk membangun sistem kerja dan sinergi yang utuh. Mempraktikkan perubahan budaya kerja yang bertujuan untuk melayani, tempat untuk menampilkan wajah birokrasi yang mengadopsi the new public service, sehingga benar-benar merepresentasikan kehadiran negara untuk memberikan manfaat luas bagi kepentingan dan kemakmuran masyarakat.

Selain itu perlu adanya pendidikan dan pelatihan pelayanan publik secara berkala kepada petugas MPP guna menjaga kenyamanan pengguna layanan. Optimalisasi standar pelayanan seperti pemasangan banner prosedur pelayanan, adanya fasilitas antrian untuk difabel dan lansia, ruang laktasi, tempat bermain anak, peningkatanan jaringan internet dan sistem yang terintegrasi dengan baik

www,helmykediri.com