LANGKAH 01 KENALI BISNIS ANDA
Saya yakin Anda pasti sepakat, bahwa setiap Bisnis akan berbeda perlakuannya, meskipun produknya mirip sehingga, mengenali Bisnis kita terlebih dahulu adalah langkah awal sebelum Anda mulai menggunakan Whatsapp untuk CS Anda.
Tapi, Anda tidak perlu membedah secara keseluruhan tentang Bisnis Anda, heheh
Setidaknya 4 Hal ini yang harus Anda pelajari terlebih dahulu:
1. Seperti Apa Pelanggan Anda?
Kenali Kebiasaan atau tingkah laku Pelanggan Anda, apalagi pelanggan potensial. Karena tidak semua memiliki Smartphone atau bisa saja tidak memiliki Akun Whatsapp.
Ini Penting, meskipun Saya & Anda sudah tau, bahwa saat ini Whatsapp sangat populer, dan digunakan oleh lebih dari 1.4 Milyar di Seluruh Dunia,
Namun, tidak semua Produk memiliki target market yang berada dalam bagian 1.4 Milyar pengguna Whatsapp.
Lebih khusus orang-orang yang berusia 80an keatas, tapi ini juga belum pasti loh yaa…
Jadi sebaiknya Anda pelajari karakter Pelanggan atau Calon Pelanggan Anda, Jika mayoritas menggunakan Whatsapp, sikaattt dan lanjutkan rencanan Anda untuk menggunakan WA untuk Customer Service Anda.. Heheh
2. Customer Service Anda.
Ini juga penting loh yaa, Customer Service yang nantinya akan menggunakan Whatsapp, apakah mereka terbiasa menggunakan WA untuk komunikasi dengan Pelanggan atau calon pelanggan Anda…
Jika saat ini CS Anda sudah terlalu sibuk menjawab telepon masuk, atau membalas email-email orderan, sebaiknya Anda mengurungkan niat untuk menggunakan Whatsapp, atau mungkin mencari Tim yang memang dikhususkan untuk menjawab via Whatsapp.
3. Seberapa Cepat Respon CS Anda
WhatsApp adalah saluran pribadi, dan si pelanggan cenderung memiliki ekspektasi yang tinggi bahwa chat mereka akan segera di jawab oleh CS
Jadi Anda sudah harus punya rules khusus untuk hal ini, terutama untuk CS Anda, misalkan SOP bahwa saat Ada Chat masuk, maksimal dijawab dalam 15 menit bahkan mungkin kurang, dan kendala yang disampaikan pelanggan maksimal di selesaikan 24 jam atau bahkan kurang dari itu.
4. Pelajari Kompetitor
Kepo dikit-dikit, apa yang dilakukan oleh Kompetitor Anda, khususnya soal Whatsapp Customer Servicenya,
Bagaimana cara CS mereka merespon, seberapa cepat, dan bagaimana cara mereka mengarahkan Pelanggan ke WA si CS.
Jadi, Anda bisa mendapatkan Gambaran apa yang seharusnya Anda lakukan nanti.
Ingat yaa, ATM (Amati, Tiru, Modifikasi) bukan ATP (Amati, Tiru, Plek) hehehe
Intinya adalah, silahkan Anda Kenali Bisnis Anda dulu, Apakah dengan mengarahkan Pelanggan ke WA Customer Service bisa mempercepat pelayanan, meningkatkan omset atau hal positif lainnya..
LANGKAH 02 BENTUK PASUKAN KHUSUS WHATSAPP
Bentuklah Tim yang memang khusus untuk Supporting via Whatsapp, jangan di campur dengan CS lainnya..
Tentukan siapa CS yang akan menjawab Chattingan Pelanggan dengan Cepat dan Efisien.
Kadang banyak yang memberikan tugas ini ke CS yang juga meng-hendel chat dari Messenger Facebook atau DM Instagram, bahkan si CS juga bertugas membalas komentar-komentar di akun Sosial Media lainnya…
Ini akan berakibat Slow Respon, dan kadang Jawaban dari si CS tidak akan Fokus ke Permasalahan
Pelanggan.. Silahkan Anda tentukan, CS mana yang meng-hendel terkait Masalah Teknis, yang biasanya si CS ini paham tentang hal-hal teknis dari Bisnis atau Produk yang Anda miliki.
CS mana yang nantinya akan menjawab pertanyaan-pertanyaan umum terkait harga produk, spesifikasi produk dll…
Jadi, sebaiknya pisahkan Nomor Whatsapp, tergantung dari Permasalahan Pelanggan.. Anda bisa menggunakan Link API Whatsapp untuk memudahkan Pelanggan agar tau kemana dia harus menghubungi WA CS…
Contohnya :
Untuk Permasalahan Teknis : https://api.whatsapp.com/send?phone=62811xxxxx&te xt=”Halo kak, Kendala Teknis apa yang bisa saya bantu?”
Jika terlalu panjang, Anda bisa mempersingkat Linknya dengan bit.ly atau menggunakan Layanan Penyingkat LINK WA Saya di http://klikwa.top (Gratis)
LANGKAH 03 MEETING HARIAN BERSAMA CUSTOMER SERVICE
Sebenarnya, bukan hanya bersama CS, tetapi keseluruhan TIM yang ada dalam Bisnis Anda. Tapi, jika memang Timnya masih sebatas CS aja, buatlah Meeting Harian, untuk meng-evaluasi progress dari pelayanan via Whatsapp yang sudah mereka lakukan.
Dari Apa saja yang sering ditanyakan Pelanggan atau Calon Pelanggan, hingga hal-hal teknis.
Sehingga, Anda bisa membuat sebuah Script yang bisa menjadi pegangan bagi CS untuk melakukan Supporting melalui Whatsapp.
INGAT yaa, Script tersebut sebagai PEGANGAN/REFERENSI si Customer Service, bukan menjadi Script Baku untuk menjawab Whatsapp Pelanggan. Ntar jadi kayak robot kan repot nantinya.. hehehe
LANGKAH 04 ATUR POLA PERCAKAPAN
Bagi kebanyakan orang, WhatsApp adalah saluran yang santai, digunakan untuk berinteraksi dengan teman, keluarga, dan terkadang kolega.
Anda akan melihat bahwa banyak pelanggan akan menggunakan gaya chatting seperti yang mereka
lakukan dengan teman-teman mereka.
Jadi, Anda harus memutuskan diawal, apakah gaya bahasa saat melayani pelanggan via Whatsapp,
Customer Service harus berbahasa formal atau mengikuti gaya bahasa dari chat pelanggan.
Semua bergantung pada Value Bisnis Anda nantinya… Jika Anda sudah memiliki Script untuk jawaban- jawaban ke Pelanggan, sebaiknya cek lagi gaya bahasanya, apakah terlihat Formal bin Kaku, atau lebih santai seperti saat Anda chatting dengan Teman-Teman Anda…
LANGKAH 05 SEDIAKAN NOMOR WHATSAPP KHUSUS
Jelas Anda butuh Nomor HP untuk di daftarkan di Whatsapp, nah ada beberapa opsi yang bisa Anda
gunakan untuk kebutuhan ini:
1. Beli Perdana Murah.
Silahkan beli Perdana Murah untuk didaftarkan Whatsapp, Setelah Akun Whatsapp aktif, Kartu Perdana tersebut boleh Anda simpan di tempat yang aman, karena kebutuhannya hanya untuk menerima SMS atauTelepon untuk Verifikasi Whatsapp.
2. Daftar Ke Nomor Pasca Bayar.
Jika Nomor Whatsapp Customer Service ini nanti memang direncanakan untuk digunakan dalam waktu yang lama, bahkan mungkin seterusnya. Maka, saya rekomendasikan untuk mendaftar nomor Pasca Bayar.
LANGKAH 06 PIKIRKAN PELANGGAN YANG MENELPON
Meskipun nomor WhatsApp Customer Service seharusnya hanya digunakan untuk supporting via
WhatsApp, akan selalu ada pelanggan aneh yang memutuskan untuk menelepon Anda pada nomor
tersebut. hehehe
Tidak akan jadi masalah jika Para Customer Service memegang Smartphone dari Whatsapp tersebut, tetapi bagaimana jika Customer Service Anda menggunakan Whatsapp Web atau Aplikasi Whatsapp dari Desktop/PC?
Solusinya adalah Setiap CS memegang Smartphone yang didalamnya juga terinstall Whatsapp yang
digunakan untuk support, tapi jika solusi ini dirasakan membebani biaya operasional (ya iyalah, satu CS megang 1 HP, gimana kalo ada 10 CS) maka solusinya adalah Rubah Status di Whatsapp dengan Tulisan Whatssapp Only, atau No Call dll..
LANGKAH 07 OPTIMASI AKUN WHATSAPP ANDA
Pertama tambahkan nama Bisnis atau Branding Anda, logo Anda, alamat email, URL dll. Kemudian update status Anda, yang lebih mudah daripada kedengarannya.
Update status tujuannya untuk menyampaikan informasi ke Pelanggan tentang Layanan Support Anda di Whatsapp.
Misalkan ingin menambahkan “jam buka” dari Layanan CS di WhatsApp
Misalnya, Kapan CS Anda bisa menjawab pertanyaan Apakah Whatsapp CS Anda bisa menerima Voice atau Video Call dll..
Intinya, rubah status default (“Hai, saya menggunakan WhatsApp”) menjadi sesuatu yang jauh lebih
informatif.
Contoh status yang bisa Anda gunakan, misalnya: ‘Butuh saran produk? Senang membantu dari Senin-Jumat Jam 09:00 – 17:00 WIB ‘
Jika Anda menggunakan beberapa Akun Whatsapp untuk CS berdasarkan kategori layanan, maka sebaiknya Status Whatsapp tersebut sesuai dengan Layanan yang anda berikan untuk si pelanggan nanti.
LANGKAH 08 KELOLA CHAT YANG MASUK DENGAN BAIK
Selalu pastikan bahwa CS Anda menginventarisir setiap chat yang masuk, karena ini sangat penting untuk Anda gunakan saat meng-evaluasi kinerja CS Anda.
Disamping itu, setiap Chat yang masuk ke CS Anda, bisa di pelajari polanya untuk pengembangan Pelayanan bahkan mungkin Promosi Bisnis Anda nantinya.
Salah satu cara untuk me-manage Chat dan Kontak Pelanggan yang masuk adalah dengan menggunakan Whatsapp Bisnis.
Silahkan Download dari Playstore atau Klik link dibawah ini untuk langsung mendownloadnya https://play.google.com/store/apps/details?id=com.whatsapp.w4b
Dengan Whatsapp Bisnis, Anda bisa memberikan Label dari setiap Chat yang masuk, apakah Komplain atau Pertanyaannya sudah terselesaikan atau masih dibutuhkan Penjelasan lebih lanjut.
Untuk Anda yang juga menggunakan Whatsapp sebagai Call To Action untuk Proses Transaksi Produk Anda, Whatsapp Bisnis juga bisa sangat membantu untuk memanage Calon Customer yang tanya-tanya dan yang sudah beli.
List Building di Whatsapp bisa Anda lakukan dengan Whatsapp Bisnis. heheh
Sayangnya, Whatsapp Bisnis ini baru tersedia bagi pengguna Android, untuk Anda yang menggunakan Iphone, harus sedikit bersabar untuk hal ini. heheh
LANGKAH 09 PROMOSIKAN NOMOR WHATSAPP
Ini adalah point paling penting dari beberapa langkah yang sudah saya tuliskan diatas.
Jelas, jika orang tidak mengetahui Kontak atau Link Whatsapp Customer Service Anda, bagaimana mereka menghubungi Anda? hehehe
Tempat paling penting untuk memulai adalah menambahkan nomor WhatsApp Anda ke:
• Halaman ‘kontak’ Whatsapp di Website Anda;
• Signature di akhir email, terutama dari tim Customer Service Anda
• Profil akun media sosial Anda, baik Personal maupun Fanpage.
Tapi selalu berhati-hati ketika mempromosikan Nomor Whatsapp CS Anda, karena diluar sana, sangat banyak para Scrapper yang siap melakukan SPAM terhadap nomor Whatsapp Anda, heheh
Salah satu solusinya adalah dengan menggunakan Link Whatsapp, http://klikwa.top adalah salah satunya.
LANGKAH 10 SELALU DEKAT DENGAN PELANGGAN
Ini yang terkadang dilupakan oleh para Pebisnis Online, heheh
Anda atau mungkin Customer Service hanya berinteraksi dengan Pelanggan yang butuh Supporting,
entah Komplain atau bertanya terkait hal-hal yang berhubungan dengan Produk atau Branding Anda.
Tapi, ada satu hal yang paling penting yang seharusnya Anda lakukan..
MENYAPA PELANGGAN!
Itulah mengapa Anda harus bisa mengelola pesan yang masuk dengan baik, agar setiap Pelanggan yang Chat, bisa Anda pelajari kebiasaannya…
Sehingga, setiap saat Anda bisa bertanya terkait permasalahannya, kesulitannya bahkan mungkin hanya sekedar bertanya kabar tentang Produk Anda yang mereka gunakan. Sebagian Perusahaan Besar malah sering mengirimkan ucapan Selamat Ulang Tahun, atau Ucapan Hari Raya kepada Customer/Pelanggannya, karena mereka mengetahui Profile dari setiap Pelanggan yang mereka miliki.
Nah, Anda bisa menerapkan hal ini juga melalui Whatsapp… Tentunya, Anda harus memiliki data mereka terlebih dahulu dari Nama, Alamat, Agama hingga tanggal lahir mereka agar bisa Anda sapa saat mereka merayakan hari-hari tertentu yang mereka Anggap Istimewa.
Kebayang kan, gimana rasanya saat Anda menerima ucapan Selamat Ulang Tahun dari Sahabat Anda?
Pelanggan pun akan merasakan hal yang sama seperti itu, sehingga Kedekatan bukan hanya terjadi karena Transaksi semata, tetapi juga Emosional yang nantinya akan berdampak pada Repeat Order Produk Anda.. hehehe
PENULIS Iswan Febriyanto
